Conditions générales
Article 1 – Définitions
Dans les présentes conditions, on entend par :
- Délai de rétractation : la période pendant laquelle le consommateur peut faire usage de son droit de rétractation.
- Consommateur : la personne physique qui n'agit pas dans l’exercice d’une activité professionnelle ou commerciale et qui conclut un contrat à distance avec le professionnel.
- Jour : jour calendaire.
- Transaction de durée : un contrat à distance portant sur une série de produits et/ou services dont l’obligation de livraison et/ou d’achat est répartie dans le temps.
- Support durable : tout moyen permettant au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, de manière à permettre une consultation ultérieure et une reproduction inchangée des informations stockées.
- Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance dans le délai de rétractation.
- Professionnel / Entrepreneur : la personne physique ou morale qui propose des produits et/ou services à distance aux consommateurs.
- Contrat à distance : un contrat conclu dans le cadre d’un système organisé par le professionnel pour la vente à distance de produits et/ou services, dans lequel seul l’usage de techniques de communication à distance est employé jusqu’à la conclusion du contrat.
- Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et le professionnel soient simultanément présents dans le même espace.
- Conditions générales : les présentes conditions générales du professionnel.
Article 2 – Droit de rétractation
Le consommateur dispose d’un droit de rétractation de 30 jours sans indication de motif. Pendant ce délai, le consommateur manipulera soigneusement le produit et l’emballage.
S’il exerce son droit de rétractation, il retournera le produit avec tous les accessoires fournis et, si possible, dans son état d’origine, conformément aux instructions raisonnables du professionnel.
Article 3 – Champ d’application
Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre du professionnel et à tout contrat à distance conclu entre le professionnel et le consommateur.
Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à disposition du consommateur. Si cela n’est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance où les conditions générales peuvent être consultées et qu’elles seront envoyées gratuitement au consommateur sur simple demande.
Lorsque le contrat à distance est conclu électroniquement, le texte de ces conditions générales peut être mis à disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu’il puisse les stocker sur un support durable. Si cela n’est pas possible, il sera indiqué où elles peuvent être consultées électroniquement et qu’elles seront envoyées gratuitement sur demande.
Si des conditions spécifiques à un produit ou service s’appliquent en plus des présentes conditions générales, les paragraphes précédents s’appliquent également, et en cas de conditions contradictoires, le consommateur peut se prévaloir de la disposition la plus favorable.
Si une ou plusieurs dispositions de ces conditions générales sont nulles ou annulées, le reste de l’accord reste en vigueur, et les clauses concernées seront remplacées par des dispositions se rapprochant autant que possible de l’intention originale.
Les situations non prévues dans ces conditions générales doivent être évaluées « dans l’esprit » de ces conditions. Les ambiguïtés concernant l’interprétation d’une ou plusieurs clauses doivent également être interprétées « dans l’esprit » des présentes conditions générales.
Article 4 – L’offre
Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera mentionné clairement. L’offre est sans engagement ; le professionnel peut la modifier ou l’adapter.
L’offre contient une description complète et précise des produits et/ou services proposés. Les descriptions doivent permettre une évaluation correcte par le consommateur.
Si des images sont utilisées, elles représentent fidèlement les produits et/ou services. Les erreurs ou fautes manifestes dans l’offre n’engagent pas le professionnel.
Toutes les images et spécifications sont indicatives et ne peuvent donner lieu à des dommages-intérêts ou à la résiliation du contrat. Le professionnel ne peut garantir que les couleurs affichées correspondent exactement aux couleurs réelles du produit.
Chaque offre précise clairement les droits et obligations liés à son acceptation, notamment :
- Les frais éventuels d’expédition.
- La manière dont le contrat sera conclu et les étapes nécessaires.
- Le droit de rétractation ou son absence.
- Le mode de paiement, de livraison et d'exécution.
- La durée de validité de l’offre ou la période durant laquelle le prix est garanti.
- Les frais de communication à distance, si différents du tarif de base.
- Le mode d’archivage du contrat et son accessibilité pour le consommateur.
- La possibilité de vérifier ou corriger les données fournies avant la signature.
- Les langues disponibles pour conclure le contrat.
- Les codes de conduite auxquels le professionnel est soumis et leur consultation.
- La durée minimale d’un contrat de durée.
- Les options disponibles : tailles, couleurs, matériaux.
Article 5 – Le contrat
Le contrat est conclu au moment où le consommateur accepte l’offre et remplit les conditions requises.
Si le consommateur a accepté l’offre électroniquement, le professionnel confirme sans délai la réception de cette acceptation. Tant que cette confirmation n’a pas été envoyée, le consommateur peut annuler le contrat.
Si le contrat est conclu électroniquement, le professionnel prend les mesures nécessaires pour sécuriser la transmission des données et garantir un environnement web sûr. Si le consommateur peut payer en ligne, des mesures de sécurité adaptées seront appliquées.
Le professionnel peut vérifier, dans le cadre légal, si le consommateur peut respecter ses obligations de paiement ainsi que les circonstances pertinentes pour un contrat responsable. Si des raisons justifiées apparaissent, il peut refuser une commande ou y ajouter des conditions particulières.
Le professionnel fournira au consommateur, avec le produit ou service, les informations suivantes, sous forme écrite ou sur support durable :
- L’adresse du siège où adresser les réclamations.
- Les conditions du droit de rétractation ou, le cas échéant, l’absence de ce droit.
- Les informations concernant les garanties et le service après-vente.
- Les informations de l’article 4, paragraphe 3, sauf si déjà fournies avant la conclusion du contrat.
- Les conditions de résiliation si le contrat dépasse un an ou est à durée indéterminée.
Pour une transaction de durée, ces informations ne doivent être fournies qu’à la première livraison.
Chaque contrat est conclu sous réserve de disponibilité suffisante des produits concernés.
Article 6 – Droit de rétractation
Lors de l’achat de produits, le consommateur a la possibilité de résilier le contrat sans donner de raisons pendant une période de 30 jours.
Ce délai de réflexion commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur ou par un représentant préalablement désigné par le consommateur et communiqué à l’entrepreneur.
Pendant le délai de réflexion, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n’utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer s’il souhaite le conserver.
S’il exerce son droit de rétractation, il retournera le produit avec tous les accessoires fournis et – dans la mesure du raisonnable – dans son état et emballage d’origine à l’entrepreneur, conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par celui-ci.
Lorsque le consommateur souhaite faire usage de son droit de rétractation, il est tenu d’en informer l’entrepreneur dans un délai de 30 jours après la réception du produit. Cette notification doit se faire par écrit ou par e-mail.
Après avoir informé l’entrepreneur de sa volonté d’exercer son droit de rétractation, le consommateur doit retourner le produit dans un délai de 30 jours. Le consommateur doit prouver que les biens ont été renvoyés à temps, par exemple au moyen d’une preuve d’envoi.
Si, après l’expiration des délais mentionnés aux paragraphes 2 et 3, le consommateur n’a pas indiqué vouloir exercer son droit de rétractation et/ou n’a pas retourné le produit à l’entrepreneur, l’achat devient définitif.
Article 7 – Frais en cas de rétractation
Si le consommateur exerce son droit de rétractation, les frais de retour des produits sont à sa charge.
Si le consommateur a déjà payé un montant, l’entrepreneur remboursera ce montant dès que possible, et au plus tard dans les 30 jours suivant la rétractation. Cette condition s’applique toutefois seulement si le produit a déjà été reçu par l’entrepreneur ou si une preuve complète de renvoi peut être fournie.
Article 8 – Exclusion du droit de rétractation
L’entrepreneur peut exclure le droit de rétractation du consommateur pour certains produits tels que décrits aux paragraphes 2 et 3. L’exclusion du droit de rétractation n’est valable que si l’entrepreneur l’a clairement indiqué dans l’offre, ou au moins avant la conclusion du contrat.
L’exclusion du droit de rétractation n’est possible que pour les produits :
- Fabriqués par l’entrepreneur selon les spécifications du consommateur.
- Qui sont manifestement de nature personnelle.
- Qui, de par leur nature, ne peuvent être retournés.
- Qui peuvent se détériorer ou vieillir rapidement.
- Dont le prix dépend de fluctuations du marché financier sur lesquelles l’entrepreneur n’a aucune influence.
- Journaux et magazines individuels.
- Enregistrements audio et vidéo et logiciels informatiques dont le consommateur a brisé le sceau.
- Produits hygiéniques dont le sceau a été brisé par le consommateur.
Article 9 – Le prix
Pendant la période de validité indiquée dans l’offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf modifications de prix résultant de changements des taux de TVA.
Contrairement au paragraphe précédent, l’entrepreneur peut proposer des produits ou services dont les prix dépendent de fluctuations du marché financier et sur lesquelles il n’a aucune influence, à des prix variables. Cette dépendance aux fluctuations ainsi que le fait que les prix indiqués peuvent être des prix indicatifs seront mentionnés dans l’offre.
Les augmentations de prix dans les trois mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions légales ou réglementaires.
Les augmentations de prix à partir de trois mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l’entrepreneur l’a prévu et que :
- Elles résultent de dispositions légales ou réglementaires.
- Le consommateur a la possibilité de résilier le contrat à compter du jour où l’augmentation de prix prend effet.
Tous les prix sont sous réserve d’erreurs d’impression et de typographie. Aucune responsabilité n’est acceptée pour les conséquences de telles erreurs. En cas d’erreurs d’impression ou de typographie, l’entrepreneur n’est pas tenu de livrer le produit au prix incorrect.
Article 10 – Conformité et garantie
L’entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l’offre, aux exigences raisonnables de fiabilité et/ou d’utilisabilité, ainsi qu’aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales en vigueur à la date de la conclusion du contrat. Si cela a été convenu, l’entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que l’usage normal.
Une garantie fournie par l’entrepreneur, le fabricant ou l’importateur ne porte pas atteinte aux droits légaux et aux réclamations que le consommateur peut faire valoir à l’encontre de l’entrepreneur en vertu du contrat.
Les éventuels défauts ou produits livrés de manière incorrecte doivent être signalés par écrit à l’entrepreneur dans les 30 jours suivant la livraison. Le retour des produits doit se faire dans leur emballage d’origine et en parfait état.
La période de garantie offerte par l’entrepreneur correspond à celle de la garantie du fabricant. Toutefois, l’entrepreneur n’est jamais responsable de l’adéquation finale des produits à chaque application individuelle par le consommateur, ni de tout conseil concernant l’utilisation ou l’application des produits.
La garantie ne s’applique pas dans les cas suivants :
- Le consommateur a lui-même réparé et/ou modifié les produits livrés, ou les a fait réparer et/ou modifier par des tiers.
- Les produits livrés ont été exposés à des conditions anormales, ont été traités de manière négligente, ou ont été utilisés contrairement aux instructions de l’entrepreneur et/ou aux indications figurant sur l’emballage.
- Le défaut résulte entièrement ou partiellement de prescriptions imposées ou à imposer par les autorités concernant la nature ou la qualité des matériaux utilisés.
Article 11 – Livraison et exécution
L’entrepreneur apportera le plus grand soin à la réception et à l’exécution des commandes de produits.
Sous réserve de ce qui est indiqué à l’article 4 des présentes conditions générales, l’entreprise exécutera les commandes acceptées avec diligence et au plus tard dans un délai de 30 jours, sauf si le consommateur a accepté un délai de livraison plus long.
Si la livraison subit un retard, ou si une commande ne peut pas être exécutée, en totalité ou en partie, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et peut prétendre à une éventuelle indemnisation.
En cas de résiliation conformément à l’alinéa précédent, l’entrepreneur remboursera le montant payé par le consommateur dans les plus brefs délais, et au plus tard dans les 30 jours suivant la résiliation.
Si la livraison d’un produit commandé s’avère impossible, l’entrepreneur s’efforcera de fournir un article de remplacement. Au moment de la livraison, il sera clairement et explicitement indiqué qu’un article de remplacement est fourni.
Pour les articles de remplacement, le droit de rétractation ne peut pas être exclu. Les frais éventuels de retour sont à la charge de l’entrepreneur.
Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l’entrepreneur jusqu’au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné par celui‑ci et communiqué à l’entrepreneur, sauf accord contraire explicite.
Article 12 – Transactions de durée : durée, résiliation et prolongation
Résiliation
Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et visant à la livraison régulière de produits (électricité comprise) ou de services, sous réserve des règles de résiliation convenues et d’un délai de préavis n’excédant pas un mois.
Le consommateur peut résilier à tout moment, à la fin de la durée convenue, un contrat conclu pour une durée déterminée et visant à la livraison régulière de produits (électricité comprise) ou de services, sous réserve des règles de résiliation convenues et d’un délai de préavis n’excédant pas un mois.
Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés dans les alinéas précédents :
- à tout moment, et ne peut être limité à une résiliation à un moment ou durant une période déterminée ;
- au moins de la même manière que celle utilisée pour les conclure ;
- toujours avec le même délai de préavis que celui que l’entrepreneur s’est réservé pour lui-même.
Prolongation
Un contrat conclu pour une durée déterminée et visant à la livraison régulière de produits (électricité comprise) ou de services ne peut pas être renouvelé ou prolongé tacitement pour une durée déterminée.
Par dérogation à l’alinéa précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et visant à la livraison régulière de quotidiens, journaux, hebdomadaires et magazines peut être tacitement prolongé pour une durée maximale de trois mois, à condition que le consommateur puisse résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation, avec un délai de préavis n’excédant pas un mois.
Un contrat conclu pour une durée déterminée et visant à la livraison régulière de produits ou de services ne peut être prolongé tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment avec un délai de préavis n’excédant pas un mois — ou un délai maximal de trois mois si le contrat vise à la livraison régulière, mais moins d’une fois par mois, de quotidiens, journaux, hebdomadaires et magazines.
Un contrat de durée limitée visant à la livraison régulière de quotidiens, journaux, hebdomadaires et magazines dans le cadre d’une offre d’essai ou de découverte (abonnement d’essai ou découverte) n’est pas prolongé tacitement et prend fin automatiquement après l’achat de la période d’essai ou de découverte.
Durée
Si un contrat a une durée de plus d’un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment avec un délai de préavis n’excédant pas un mois, sauf si la raison et l’équité s’opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.
Article 13 – Paiement
Sauf convention contraire, les montants dus par le consommateur doivent être réglés dans un délai de sept jours ouvrables après le début du délai de réflexion tel que visé à l’article 6, paragraphe 1.
Dans le cas d’un contrat portant sur la prestation d’un service, ce délai commence après que le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
Le consommateur a l’obligation de signaler sans délai à l’entrepreneur toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.
En cas de non‑paiement par le consommateur, l’entrepreneur a le droit, sous réserve des limitations légales, de facturer les frais raisonnables préalablement communiqués au consommateur.
Article 14 – Procédure de réclamation
Les réclamations concernant l’exécution du contrat doivent être soumises à l’entrepreneur dans un délai de sept jours, entièrement et clairement décrites, après que le consommateur a constaté les défauts.
Les réclamations soumises à l’entrepreneur reçoivent une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception.
Si une réclamation nécessite un délai de traitement prévisible plus long, l’entrepreneur répondra dans un délai de 14 jours par un accusé de réception accompagné d’une indication du moment où le consommateur peut s’attendre à une réponse plus détaillée.
Si la réclamation ne peut être résolue à l’amiable, un litige susceptible d’être soumis à la procédure de règlement des différends naît.
Une réclamation ne suspend pas les obligations de l’entrepreneur, sauf indication contraire écrite de celui‑ci.
Si une réclamation est jugée fondée par l’entrepreneur, celui‑ci, à son choix, remplacera ou réparera gratuitement les produits livrés.
Article 15 – Litiges
Les contrats entre l’entrepreneur et le consommateur auxquels s’appliquent les présentes conditions générales sont exclusivement soumis au droit néerlandais.
Cela s’applique également si le consommateur réside à l’étranger.